Si vous vendez des objets sur eBay, vous vivez et mourez par la qualité des commentaires que vous recevez des acheteurs. Bien que vous puissiez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que chaque transaction se déroule sans accroc, vous pouvez toujours vous retrouver avec un client insatisfait de temps à autre. Lorsque cela se produit, il existe plusieurs façons de gérer les commentaires négatifs et de minimiser le degré auquel votre réputation en tant que vendeur eBay en prend un coup.
Pas
Méthode 1 sur 3: Répondre aux commentaires
Étape 1. Connectez-vous à votre compte eBay
Pour apporter des modifications ou prendre des mesures, vous devez d'abord vous connecter à votre compte.
Votre compte vendeur fournit un certain nombre d'outils pour vous aider à gérer les commentaires. Dans ce cas, vous avez besoin du forum de commentaires, qui vous permet de lire, d'examiner et de répondre aux commentaires
Étape 2. Accédez à vos outils de commentaires dans le forum de commentaires sur la page de votre compte
Une fois que vous aurez ouvert le forum de commentaires, vous aurez une liste d'outils que vous pouvez utiliser pour interagir avec vos acheteurs via votre compte.
Étape 3. Cliquez sur le bouton pour répondre aux commentaires que vous avez reçus
Vous aurez la possibilité de répondre à tout commentaire laissé pour vous sur n'importe quelle transaction.
Étape 4. Cliquez sur le lien de réponse sur le commentaire négatif
Lorsque vous avez trouvé les commentaires auxquels vous souhaitez répondre, cliquez sur le lien pour ouvrir une boîte dans laquelle vous pouvez saisir votre réponse.
Étape 5. Saisissez votre réponse
Tapez votre réponse aux commentaires dans la case prévue et cliquez sur le bouton pour le laisser lorsque vous êtes satisfait de ce que dit votre message.
- Répondre à un commentaire vous permet de raconter votre version de l'histoire. Votre réponse apparaîtra immédiatement sous leur commentaire, permettant aux futurs visiteurs de votre page de voir ce qui s'est passé dans cette situation particulière.
- Soyez poli et disposé à engager l'acheteur, peu importe à quel point l'acheteur est impoli ou inconsidéré. Gardez à l'esprit que toute personne qui visitera votre page de commentaires à l'avenir aura accès à l'intégralité de la discussion entre vous et cet acheteur. Vous devez donc avoir l'air ouvert et disposé à travailler avec un acheteur insatisfait.
Étape 6. Surveillez les commentaires et effectuez un suivi si nécessaire
Après avoir répondu, vous pouvez continuer à envoyer un message à l'acheteur en utilisant le même fil de commentaires jusqu'à ce que la situation soit résolue.
- Toutes les réponses de suivi apparaîtront sous les précédentes dans le même fil. Concentrez-vous sur votre client et sur la résolution de ce différend afin qu'il soit satisfait et qu'il achète à nouveau chez vous.
- Bien que les commentaires restent sur votre compte et que la note soit incluse dans votre score de commentaires à moins qu'elle ne soit révisée, l'intégralité du fil sera visible pour montrer aux futurs acheteurs que la situation a été résolue.
Méthode 2 sur 3: Demander une révision des commentaires
Étape 1. Travaillez avec l'acheteur pour résoudre le problème
Avant de pouvoir demander une révision d'évaluation, vous devez avoir résolu le problème rencontré par l'acheteur qui l'a amené à laisser l'évaluation négative.
- L'option de révision des commentaires n'est disponible qu'une fois que le problème qui faisait l'objet du commentaire initial a été résolu à la satisfaction de l'acheteur.
- Vous pouvez également demander à un acheteur de réviser ses commentaires si vous pensez que le commentaire a été laissé par accident. Par exemple, si un acheteur laisse une évaluation négative parce qu'il vous a acheté une théière et qu'elle est arrivée cassée, mais que vous ne vendez pas de théières, vous pouvez demander à l'acheteur de modifier cette évaluation car elle ne vous était pas destinée.
Étape 2. Connectez-vous à votre compte eBay
Vous devez vous connecter à votre compte avant de pouvoir effectuer des actions sous votre nom d'utilisateur.
Étape 3. Accédez à vos outils de commentaires dans le forum de commentaires sur la page de votre compte
Sur votre compte eBay, vous aurez un menu d'outils disponibles pour traiter les commentaires des acheteurs.
Étape 4. Cliquez sur le lien pour demander la révision des commentaires
Sélectionnez l'option dans vos outils d'évaluation qui vous permet de demander à l'acheteur de réviser son évaluation.
- Vous devrez trouver le commentaire pour lequel vous souhaitez demander une révision, puis cliquer sur ce commentaire pour prendre d'autres mesures.
- L'outil de révision ne permet pas à un acheteur de changer les commentaires neutres en commentaires négatifs.
Étape 5. Saisissez la raison de votre demande
Choisissez l'explication la plus appropriée pour expliquer pourquoi l'acheteur devrait réviser les commentaires négatifs.
Étape 6. Envoyez votre demande à l'acheteur
Une fois que vous êtes satisfait de ce que vous avez tapé, envoyez-le à l'acheteur.
- Une fois votre demande complétée, l'acheteur recevra un e-mail l'avertissant de votre demande. L'e-mail comprendra un lien que l'acheteur pourra suivre pour réviser les commentaires conformément à votre demande.
- L'acheteur a également la possibilité de refuser votre demande et de conserver les commentaires d'origine. Il aura la possibilité de fournir une raison pour laquelle il ne révisera pas les commentaires, ou il peut choisir de ne pas vous donner de raison.
Étape 7. Attendez une réponse de l'acheteur
L'acheteur pourra répondre à votre demande et aura la possibilité d'ajuster son avis.
Méthode 3 sur 3: Suppression ou ajustement des commentaires
Étape 1. Consultez les directives d'évaluation d'eBay
Dans certaines circonstances, eBay supprimera automatiquement les évaluations.
- La politique générale d'eBay est de ne pas supprimer ou bloquer les commentaires qu'un acheteur vous laisse. Ces commentaires deviennent généralement une partie de votre dossier permanent sur le site, permettant aux futurs acheteurs de s'appuyer sur le système de commentaires pour évaluer avec précision votre réputation en tant qu'acheteur.
- Si l'acheteur n'a pas suivi les politiques d'évaluation d'eBay, vous pourrez peut-être faire supprimer les évaluations négatives ou neutres.
Étape 2. Identifiez le défaut dans la rétroaction
Si vous souhaitez demander à eBay de supprimer les évaluations négatives, vous devez démontrer qu'il s'agit de l'un des types de défauts qu'eBay supprimerait normalement automatiquement.
- Les ventes qui ne se déroulent pas correctement sont appelées "défauts" par eBay et sont classées comme telles sur votre tableau de bord vendeur. Ces problèmes sont suivis dans votre taux de transactions défectueuses, qui correspond au pourcentage de vos ventes présentant des défauts.
- Chaque mercredi, eBay examine les défauts et supprime automatiquement ceux qui répondent aux exigences décrites dans la politique de retour d'information de l'entreprise.
- Les évaluations éligibles à la suppression automatique incluent les problèmes résultant directement d'un problème ou d'une erreur sur le site eBay, ou des transactions pour lesquelles l'acheteur a initié une demande de protection des achats PayPal ou une demande de garantie de remboursement eBay et l'affaire a été tranchée en faveur du vendeur..
- Si un commentaire enfreint les politiques d'eBay, telles que l'inclusion de grossièretés ou de liens, le commentaire lui-même peut être supprimé, mais la note ou toute information associée ne sera pas supprimée.
Étape 3. Contactez eBay pour demander que l'évaluation soit supprimée
Une fois que vous avez déterminé le type de défaut, demandez à eBay de le supprimer.
